Dans le domaine du tourisme, de l’hôtellerie et de la restauration, ou THR, la qualité des produits ou des services à proposer est le pilier pour le bon fonctionnement de l’activité. Des contrôles qualité se font systématiquement par des professionnels qui peuvent se présenter en tant que faiseur de métiers ou en tant que client mystère. La tâche n’est pas de tout repos, car la personne doit tout vérifier à la loupe et être attentive. Ce terme est souvent entendu dans ce domaine, mais qu’est-ce qu’un client mystère ? Quel est son rôle ? Les détails.
Comment se présente un client mystère ?
Un client mystère est un professionnel missionné et envoyé par une entreprise pour évaluer la conformité de la qualité de ses prestations et de ses services, ou ceux d’un autre établissement.
Objectivement, il s’agit d’un enquêteur professionnel qui se fait passer pour un simple client, dans le but de tester les produits ou les services proposés.
De ce fait, le client mystère retranscrit la perception de la qualité de service de l’établissement. Suivant son audit, l’établissement visera à améliorer son fonctionnement, essentiellement là où des lacunes ont été remarquées.
Il est souvent sollicité par la direction des entreprises du secteur du THR afin d’avoir des opinions expertes sur la façon d’améliorer les services qu’ils proposent.
Les rôles du client mystère dans le secteur du THR
Les tâches du client mystère diffèrent en fonction de l’activité de l’établissement. L’observation, la notation et l’analyse sont spécifiques pour chaque domaine d’activité.
● Au niveau du tourisme
Le client mystère se comporte toujours comme un simple client quel que soit le secteur. Il se munit d’un questionnaire assez large et complet pour ensuite réaliser un rapport. Finalement, il vérifie l’application des dires sur le cahier des charges du professionnel, comme le cas d’un tour-opérateur ou d’une agence de voyages.
● Au niveau de l’hôtellerie
Le client mystère observe le comportement du personnel, examine les lieux en détail, vérifie la conformité des matériaux utilisés, l’hygiène et la propreté ainsi que la sécurité au sein de l’établissement. Le plus important est le contrôle et le suivi des prestations proposées, afin de déterminer s’ils sont conformes ou non, tout en restant à l’affût d’éventuels dysfonctionnements.
● Au niveau de la restauration
Le client mystère se comporte en tant que consommateur et évalue la qualité du service à la clientèle. Il commande son repas et évalue la suite de la prestation : le comportement du serveur, le temps d’attente, le confort de l’endroit, voire l’aménagement des locaux, dont les sanitaires ou les salles d’eau.
Conclusion
Prodiguer les services en tant que client mystère nécessite certains prérequis, nécessaires pour la pertinence des critiques constructives et pour avoir un regard objectif sur les nombreux métiers du THR. CTHR est un cabinet de conseil et de recrutement, spécialisé dans le THR, et propose ce type de prestation. Souhaitez-vous évaluer votre entreprise, votre savoir-faire et savoir-faire, de manière professionnelle ? Faites appel au cabinet qui dispose d’une expérience à l’internationale de plus d’une vingtaine d’années.
